Содержание
В этой статье: Сохранение эмоцийОценка ситуацииРешение проблемы26 Список литературы
Большинство людей, которые работают с клиентами, однажды столкнулись с грубым клиентом. Иногда покупатели теряют терпение по отношению к продавцу, расстраиваются из-за определенной ситуации или просто плохо себя ведут. Оправдано ли поведение клиента или нет, ситуация может быть чрезвычайно стрессовой для сотрудников. Знание того, как разрядить напряженную ситуацию с грубым клиентом, поможет вам чувствовать себя более спокойно и комфортно на работе, независимо от вашей профессии.
этапы
Часть 1 Вспоминая свои эмоции
-
Сохраняй спокойствие. Правило обслуживания клиентов номер один - никогда не выходить из себя, даже если это очень грубо. Потеря вашего спокойствия с клиентом только ухудшит ситуацию, и вы легко потеряете работу.- Дышите глубоко, вдыхая диафрагму, а не грудь. Глубокое дыхание животом помогает расслабить тело даже в стрессовой ситуации.
- Вообразите что-нибудь расслабляющее. Это может быть место или совершенно воображаемая ситуация: вам просто нужно визуализировать место или предмет, который поможет вам расслабиться и успокоить мысли, которые текут в вашей голове.
-
Не принимайте оскорблений слишком близко к сердцу. Это может быть трудным для многих из нас, особенно для тех, кто склонен усваивать критику. Секрет в том, чтобы помнить, что, что бы ни говорил клиент, причина его проблемы не имеет ничего общего с вами лично. Клиент, вероятно, недоволен продуктом, который он купил, или услугой, которую он искал. Вполне возможно, что ожидания клиента были необоснованными с самого начала или что молочная ошибка просто разозлилась. Сосредоточьтесь на решении проблемы, вместо того, чтобы терять энергию, чтобы чувствовать себя обиженным или оскорбленным.- Повторите успокаивающую мантру в своей голове. Выберите мантру, которая поможет вам переориентироваться и сохранять спокойствие. Попробуй сказать себеэто не моя вина Он не злится на меня, это не имеет никакого отношения ко мне. Эта формула поможет вам вспомнить, что вы, возможно, не сделали ничего плохого и что гнев клиента в конце концов пройдет.
-
Послушайте клиента и определите, в чем проблема. Если клиент плохо появляется с вами, возможно, вы или коллега допустили ошибку. Или, может быть, клиент не получил то, что должен был иметь. Независимо от того, соответствует ли поведение клиента ситуации, вам необходимо выслушать его и попытаться понять ситуацию. Может быть трудно выслушать злого покупателя, который кричит вам на лицо, но во всем этом гневе есть проблема, которую вы или один из ваших коллег, вероятно, можете решить. Проигнорируйте поведение клиента и сосредоточьтесь на корне проблемы.- Вместо того, чтобы делать заявления, просто задавайте вопросы. Вы покажете клиенту, что вы не чувствительны к его жалобе, и, отвечая на ваши вопросы, он может начать понимать, что произошло недоразумение.
- Постарайтесь игнорировать оскорбительные или вредные замечания, которые клиент делает о вас, и сосредоточьтесь на сути своей жалобы. Если он не выражает свою проблему четко, спросите вежливо, но твердо: «Сэр, я не понимаю, в чем проблема. Что я могу сделать для вас? "
- Попробуйте задать такие вопросы, как «каковы были ваши ожидания? И ответьте на этот вопрос простым «почему у вас были такие ожидания?» Будьте осторожны, потому что, задавая эти вопросы без спокойного и вежливого тона, вы почувствуете себя случайным человеком. Тем не менее, эти вопросы могут помочь вам вернуться к корню проблемы. Например, клиент, возможно, неправильно прочитал одно из ваших объявлений, или он неправильно понял предложение.
- Возможно, вам придется обосновать свою позицию. Постарайтесь держаться подальше от проблемы и не атаковать, по вашим рассуждениям, клиентом или его логикой. Ставя под сомнение его характер или логику, вы вырождаете ситуацию и получаете еще больше проблем при управлении этим клиентом.
-
Говори тихо и медленно. Если клиент становится все более и более злым, попробуйте понизить свой тон и говорить медленнее. Эта техника может оказать успокаивающее воздействие на клиента, а также продемонстрирует вашу твердость и профессионализм. Важно контролировать свой тон и громкость, потому что, если вы рассердитесь, вы только усугубите ситуацию.- Если вы переписываетесь с клиентом, постарайтесь успокоиться, прежде чем отвечать ей. Дышите глубоко, сосредоточьтесь на том, что делает вас счастливым, и пишите только один раз, что вы успокоены.
Часть 2 Оцените ситуацию
-
Имейте сочувствие к клиенту. Вам может быть трудно испытывать сочувствие к кому-то злому или даже агрессивному, но это лучшая тактика для принятия.Вы покажете клиенту, что вы не против него и что вы готовы работать с ним для решения проблемы. Это поможет вам разрядить напряженную ситуацию между вами и клиентом.- Скажите клиенту, что вы понимаете, что он чувствует и почему он злится. Попробуйте сказать что-то вроде: «Я понимаю, почему вы расстроены, сэр. Ситуация кажется мне очень расстраивающей.
-
Поставьте себя на место клиента. Может быть полезно представить ситуацию с точки зрения клиента. Вы должны хотя бы кратко суммировать ситуацию, которую испытывает клиент, говоря с его точки зрения, чтобы показать ему, что вы на его стороне.- Скажите что-то вроде «сэр, если я правильно понимаю ...», а затем перефразируйте то, что клиент сказал вам. Этот метод позволит вам тонко сообщить клиенту, что вы подтверждаете его версию фактов и что вы серьезно относитесь к ситуации.
-
Извинитесь перед клиентом. Как только вы выяснили причину гнева клиента и суммировали ситуацию, извинитесь перед клиентом. Неважно, считаете ли вы, что клиент заслуживает этого извинения. Реальность ситуации такова, что вы не сможете разрядить напряженность, не извинившись и не приложив необходимых усилий для исправления ситуации.- Попробуйте сказать что-то вроде: «Простите за неудобства, сэр. Я посмотрю, что я могу сделать, чтобы решить вашу проблему. "
-
Не проваливайся. Если клиент ошибается и неоправдан, вам все равно придется извиниться за причиненные неудобства, но вам придется оставаться на своем месте, чтобы не застрять на ногах.- Используйте твердые, но вежливые фразы, такие как «пожалуйста, дайте мне закончить», «это был не мой вопрос» или «это не то, что я сказал». "
- Если вы общаетесь с нами, а клиент игнорирует то, что вы сказали, попытайтесь повторить себя или сказать твердо, но вежливо, сэр, я уже ответил на этот вопрос. Могу я чем-нибудь помочь? "
-
Если ничего не поделаешь, признай это. Злой клиент, вероятно, продолжит изливать на вас свой гнев, пока он думает, что его поведение изменит ситуацию. Если вы или ваши коллеги ничего не можете сделать, сообщите об этом клиенту. Будьте вежливы, но тверды и говорите что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование и мне ужасно жаль, но мы ничего не можем сделать, чтобы решить вашу проблему. Клиент может быть более скептическим, но он, вероятно, признает свое поражение и в конце концов уйдет после окончания номера.
Часть 3 Решить проблему
-
Если есть простое решение проблемы клиента, выберите его. Если вам разрешено вернуть клиенту или обменять товар, который его не удовлетворяет, сделайте это. Клиент будет счастлив, а вы ограничите свой стресс. Часто самое простое решение - лучший вариант для всех вовлеченных сторон.- Вы можете спросить клиента, как бы он хотел, чтобы его проблема была решена. Тем не менее, имейте в виду, что если клиент все еще разозлен или неоправдан, он не может предложить вам приемлемое и реальное решение.
-
Ищите письменные доказательства. Если у клиента возникли проблемы с продуктом, который он купил, попросите показать его квитанцию. Или, если клиент предъявляет претензии, что вы против подписанного соглашения, покажите ему контракт. Независимо от ситуации, письменный документ или вещественные доказательства помогут вам быстро положить конец необоснованным требованиям клиента.- Если вы переписываетесь с клиентом серией ds, вы можете отправить ему копию договора или соглашения по электронной почте или просто отправить ее обратно предыдущему, если какой-либо из ваших прошлых обменов имел дело с рассматриваемой проблемой.
-
Проконсультируйтесь с вашим менеджером. Если вы не уполномочены возмещать покупателям или обменивать приобретенные продукты, или если вы не знаете, каковы правила компании в таких случаях, обратитесь к своему руководителю. Вам также нужно будет предупредить своего менеджера о том, что клиент замечает это и неоправданно, потому что он может вмешаться, прежде чем ситуация обострится.- Сообщите своему руководителю жалобы клиента, основные проблемы и укажите, что клиенту сложно.
- Ваш супервайзер может сказать вам, как поступить или решить взять на себя ответственность за ситуацию и поговорить с клиентом сам. По крайней мере, он сможет помочь вам найти разумное решение проблемы, которое удовлетворит обе стороны в правильном направлении.
-
Как только сцена закончится, сделайте глубокий вдох. Как только ситуация разрешится или, по крайней мере, будет передана, рассмотрите возможность сделать небольшой перерыв (если ваша работа это позволяет). Выйдите на свежий воздух, выпейте чашку кофе или чая или сходите в ванную, чтобы ополоснуть лицо холодной водой. Какой бы вариант вы ни выбрали, важно, чтобы вы дали себе время успокоиться после этой напряженной и, возможно, стрессовой ситуации. -
Двигаться дальше. После напряженной ситуации, такой как управление грубым клиентом, вы, возможно, захотите пожаловаться на этого клиента своим коллегам или даже своим друзьям или семье, когда вы вернетесь домой. Однако, по мнению экспертов, перефразирование стрессовой ситуации может иметь пагубные последствия, если вы будете делать это часто. Хотя это может помочь вам расслабиться в данный момент, со временем эта практика может стать стандартным способом, которым ваш мозг справляется со стрессом или гневом. Это может стать вредным для вас и разочарование для друзей, семьи и коллег.- Положительные мысли о себе. Поздравьте себя с тем, что вы справляетесь со стрессовой ситуацией, не теряя самообладания.
- Устраните любые сомнения относительно вашего поведения, анализируя факты. Это может быть сложно, но важно сделать шаг назад и осознать, что клиент, возможно, не злится на вас и, вероятно, не думает обо всех неприятных вещах, которые он может вам сказать. Заказчик был только расстроен ситуацией, и вы были только в пути.
-
Работать, чтобы предотвратить будущие проблемы. Честно спросите себя, могли бы вы и ваши коллеги сделать что-то по-другому, чтобы предотвратить проблему. Не пытайтесь взять на себя вину, просто посмотрите, могли ли бы вы и ваша команда сделать что-то другое. Затем используйте это неприятное противостояние как хороший урок. Вы признали проблему, вымыли ее и сумели найти решение: можете гордиться! В следующий раз все будет проще, и вы будете знать, как обращаться с неприятными клиентами.