Содержание
- этапы
- Часть 1 Написание жалобы
- Часть 2 Используйте соответствующий тон и формат
- Часть 3 Ответить на письмо
Многие люди пишут жалобы в какой-то момент своей жизни. Если вы не удовлетворены продуктами или услугами конкретной компании, эти проблемы обычно могут быть решены для взаимной выгоды обоих партнеров с письмом, которое решительно осуждает ситуацию, но вежливо. Написание жалобы не является ни трудным, ни печальным. Все, что вам нужно сделать, это представить факты четко и вежливо предложить решение.
этапы
Часть 1 Написание жалобы
- Обращайтесь в службу поддержки клиентов. Если вы хотите написать жалобное письмо, для вас будет эффективнее напрямую связаться со службой поддержки рассматриваемой компании. Служба поддержки клиентов используется для обработки жалоб клиентов, и вы, вероятно, увидите, что ваш запрос обрабатывается эффективно и результативно.
- Если возможно, ищите имя менеджера этого отдела. Начните ваше письмо с вежливости Дорогой сэр или Дорогая мадамсопровождаемый именем человека. Если вы не можете найти имя менеджера по обслуживанию клиентов, просто напишите форму вежливости.
- Вы можете найти адрес службы поддержки клиентов на веб-сайте компании, в брошюрах компании, на любом используемом рекламном материале или на любой упаковке или этикетке предлагаемой продукции.
-
Идите прямо к делу. В первой строке вашего письма должно быть четко указано, почему вы пишете свое письмо, и в чем суть вашей жалобы. Укажите как можно больше соответствующих фактов, включая дату, время и место, где была оказана услуга (или была совершена покупка), не забывая все серийные номера или модели, о которых идет речь.- Получатель сообщения должен быть в состоянии определить цель письма менее чем за пять секунд. Поэтому постарайтесь не начинать с введения слишком длинного и несвязного.
- Вы можете представить более подробную информацию или объяснить ситуацию в следующем параграфе, но в первых строках должна быть как можно более краткая информация о вашей жалобе.
- Вот как может выглядеть ваше первое предложение: «Я пишу, чтобы пожаловаться на неисправный фен, который я купил 15 июля в вашем местечке на улице XXX в Париже. "
-
Будьте конкретны в отношении результата проблемы. Если вы хотите заменить продукт, вернуть деньги, отремонтировать или получить другие формы компенсации, укажите это во втором абзаце. Таким образом, вы, скорее всего, не будете получать формы или другие ответные письма и дадите получателю что-то для работы.- Старайтесь быть максимально конструктивными в своих замечаниях, предлагая способ решения проблемы, с которой вы сталкиваетесь, чтобы поддерживать ваши отношения с компанией. Если вы просите о возмещении или иной форме компенсации, угрожая никогда не приобретать продукт или пользоваться услугами этой компании, вы можете не увидеть, что ваши запросы обработаны.
- Если вы хотите, чтобы компания исправила более крупную проблему, включите ее в свое письмо, но помните, что это займет время.
- Не угрожайте подать в суд на свое первое письмо. Это может быть последнее средство для использования, но сначала отправьте письмо с жалобой и дождитесь положительного ответа.
-
Попробуйте приложить копии ваучеров. Это могут быть квитанции, гарантии, поручительства, копии отправленных вами чеков и, при необходимости, вы можете прикрепить фото или видео. Все документы должны быть включены в письмо. Все документы должны сопровождать ваше письмо.- Обязательно присылайте копии фрагментов, которые вы хотите прикрепить, но не оригиналы. Таким образом, вы не потеряете эту важную информацию, если вам придется предоставить подтверждающие документы третьей стороне.
- Не забудьте указать все копии, которые вы приложите к письму. Вот пример: «Пожалуйста, приложите копию моей оригинальной квитанции вместе с копией гарантии и информацией о серийном номере фена. "
-
Дайте время, чтобы решить проблему. Это поможет выделить соответствующий период времени для решения проблемы. Это успокоит вас и поможет решить проблему в более короткие сроки.- Указание крайнего срока также предотвратит потерю или забытие вашего письма, что может сделать ваши отношения с компанией еще более напряженными.
- Убедитесь, что эта задержка является разумной. Обычно достаточно одной или двух недель, даже если это зависит от того, что вы просите.
-
Закройте письмо с уважением. Поблагодарите получателя за его помощь и сообщите ему, когда вы хотите связаться с вами для решения проблемы и как это будет сделано. Это упрощает работу и дает вам более эффективные результаты.- Формально закройте письмо с выражением типа «С уважением», если вы знаете имя получателя, или «Пожалуйста, примите мои приветствия», если это не так. Избегайте неформальных формул закрытия, таких как «Мои искренние приветствия» или «Очень искренне».
Часть 2 Используйте соответствующий тон и формат
-
Будь вежлив. Возможно, вы злитесь, и, возможно, вы правы, но отсутствие вежливости только заставит получателя защищаться. Напишите письмо с уважительным тоном и избегайте любой ценой делать угрожающие, раздражительные или саркастические замечания. Помните, что человек, который связывает ваше письмо, не несет прямой ответственности за все, что происходит с вами, и он будет более восприимчив и рад помочь клиенту, который вежлив и дружелюбен, а не потребителю, который рассержен и у кого есть обвинительный тон.- Помните, что компания, для которой вы отправляете сообщение, не хочет вас намеренно. Большинство компаний рады удовлетворить своих клиентов.
- Вы добьетесь большего успеха, если будете относиться к получателю как к человеку, который хочет помочь вам, а не предполагать, что у него плохие намерения.
- Старайтесь не писать письмо, когда вы сердитесь. Будьте спокойнее, или, если хотите, запишите его, и подождите день или два, прежде чем отправить его. По всей вероятности, вы захотите перефразировать некоторые идеи, чтобы казаться менее агрессивными.
-
Будьте лаконичны. Представители службы поддержки могут получать сотни писем каждый день, поэтому очень важно быстро добраться до сути, чтобы точно знать, чего ожидать, как только они начнут читать. Если ваше письмо слишком длинное или слишком подробное, читатель будет склонен поверхностно смотреть на содержание запроса и не будет иметь четкого представления о проблеме или предлагаемых решениях.- Избегайте ненужных деталей или намеренно подстрекательских замечаний.
- Сделайте свой стенд на одной странице или составьте менее 200 слов.
-
Сделать власть. Такое отношение придает правильное звучание вашему письму и может побудить должностных лиц компании очень серьезно отнестись к вашей жалобе. Это особенно актуально для серьезных жалоб, которые могут иметь значительные финансовые последствия.- Быть авторитарным подразумевает много вещей, таких как лингвистическое качество, знание ваших прав и обязанностей общества, а также профессионализм, который вы продемонстрировали в письме.
- Все это дает вам доверие и может оказать положительное влияние на ответ на ваше письмо.
-
Напишите письмо в соответствующем формате. Как отмечалось выше, макет, используемый для того, чтобы сделать ваше письмо максимально профессиональным, определяет способ получения вашей жалобы. Укажите свое имя, адрес и дату в верхнем левом углу страницы, затем укажите имя или название получателя и адрес компании с левой стороны чуть выше основной части письма.- Всегда используйте компьютер, чтобы напечатать письмо для более удобного чтения и более чистого контента. Если вам нужно написать письмо от руки, убедитесь, что ваш почерк четкий и разборчивый, без стираний или чернильных пятен.
- Оставьте пустое место под заключительным оператором, чтобы написать свою подпись от руки. В этом разделе вы должны написать свое имя разборчиво.
- Напишите аккуратное и хорошо разнесенное письмо с абзацами одинакового размера.
-
Проверьте орфографию и грамматику. Правописание и грамматика могут определить исход вашей жалобы. Не забудьте проверить компьютер на наличие орфографических ошибок, прежде чем распечатать письмо, или попросите кого-нибудь прочитать его перед отправкой.
Часть 3 Ответить на письмо
-
Подождите. Будьте терпеливы и не пытайтесь предпринимать какие-либо дальнейшие действия до срока, который вы предложили в своем письме. Если фиксированная дата истекает без какого-либо ответа от компании, вы можете позвонить или отправить электронное письмо, чтобы проверить, было ли получено ваше письмо. Лучше всего дать компании преимущество сомнения.- Если вы не получили никакой информации о письме или если решение не было удовлетворительным, вы можете подать жалобу руководителю.
-
Пожаловаться по иерархической структуре. Если вы не можете решить проблему с менеджером по обслуживанию клиентов, попробуйте найти следующего менеджера в соответствии с иерархической структурой компании и связаться с ним. Каждый раз, когда вы поднимаетесь по лестнице, от представителя сервисной службы до генерального директора, конечно, через менеджера по обслуживанию клиентов и вице-президента, старайтесь объединить вашу переписку с предыдущими уровнями. Таким образом, у данного представителя будет более четкое представление о ситуации, и это может помочь решить проблему не спорным образом.- Желательно начать с отдела обслуживания клиентов, прежде чем перейти на следующий уровень. Действительно, этот отдел больше используется для обработки жалоб такого типа, и любая почта, адресованная генеральному директору, скорее всего будет отправлена в этот филиал компании.
- В этом случае сотрудники службы поддержки могут автоматически создать у вас плохое впечатление, потому что вы пытались обойти их.
- Имейте в виду, что если вы отправите письмо генеральному директору или администратору компании, ваше письмо должно быть очень четким, кратким и хорошо написанным, так как он не будет заранее знать об инциденте.
-
Проконсультируйтесь с юристом. Адвокат будет знать, как подать в суд. Имейте в виду, что судебное разбирательство должно быть вашим последним средством, и упоминание его в вашем письме станет отрицательным тоном и может одновременно помешать любой компенсации, которую вы запрашиваете. Такое решение может также повредить вам, если вы проиграете на суде.
- Прежде чем начать писать, уделите минутку и подумайте о том, что с вами произошло. После того, как вы продумали ситуацию и четко определили, что вы хотите вернуть и как подать заявку, вы можете начать писать письмо с жалобой.
- Не включайте свидетельства других людей в свое письмо. На самом деле, если вы считаете, что такая ситуация может закончиться в суде, лучше опустить не только какие-либо показания свидетелей, но и их имена. Также помните, что судебный процесс может быть дорогим. Лучше достичь соглашения неформально или хотя бы через арбитраж.
- Обязательно укажите в своем письме свое имя, адрес, адрес электронной почты и номер телефона (домашний, офисный и мобильный телефон, если это возможно). Кроме того, выясните, кто, вероятно, будет читать почту, чтобы вы могли получить информацию о статусе вашей жалобы.
- Если вы хотите пожаловаться на конкретного человека, ограничьте свое письмо этим лицом и не унижайте всю компанию. Если вы хотите пожаловаться на политику компании, не оскорбляйте получателя или правила. Вам нужно только раскрыть проблему и запрос.
- Не используйте оскорбительные термины. Помните, что вам нужна компенсация или решение проблемы. Кроме того, неприятные оскорбления не помогут вам. Если вы хотите принять более жесткий язык, избегайте пассивной формы и используйте более прямые и описательные слова. Такие слова как встревоженный и мятежный крепче чем разочарован.
- Сохраняйте копии всей своей корреспонденции и не забывайте даты, когда письма были отправлены.
- Некоторые сайты позволяют посетителям высказывать свои жалобы. Проконсультируйтесь с ними, чтобы узнать, были ли другие клиенты в той же ситуации с той же компанией, что и вы.
- Сделайте окончательное чтение и убедитесь, что содержание вашего запроса является честным, правдивым и проверяемым.
- Отправка рукописного письма имеет больший эффект, чем отправка по электронной почте, факсу или через блог или веб-сайт компании. Большинство компаний придают большое значение рукописным письмам.
- В вашем письме запрещается ссылаться на какие-либо физические или словесные угрозы, такие как уничтожение имущества, нанесение вреда здоровью других людей или угроза безопасности личности. Эти угрозы могут быть истолкованы как преследование, что является достаточным основанием для отслеживания судебных разбирательств в суде, на которые могут быть наложены санкции, от штрафов до тюремного заключения. Ради вас, игнорируйте все угрозы. Лучше не писать в письменном виде, не говоря уже о том, чтобы отправить их!