Содержание
В этой статье: Зная, на что клиент жалуетсяНайти решение8 Ссылки
Управление недовольными клиентами может быть самым сложным аспектом работы. Вполне вероятно, что вы столкнетесь с разочарованием, агрессией и небольшим терпением, когда эти клиенты будут встречаться с вами лицом к лицу или говорить с вами по телефону. Секрет успешного управления недовольным клиентом - сохранять спокойствие.
этапы
Часть 1 Узнайте, на что жалуется клиент
-
Сохраняйте спокойствие и адаптируйтесь к ситуации. Никто не хочет сталкиваться с человеком, который кричит и нагревается в общественном месте. Однако ваша работа требует, чтобы вы оставались расслабленными и взвешенными. Боритесь с необходимостью орать на него, даже если вам не терпится это сделать! Крича и злишься, ты только усугубишь ситуацию. Вместо этого возьмите свое самое независимое профессиональное отношение и пристегните ремень безопасности, пришло время работать.- Никогда не используйте сарказм или явно ироничную вежливость. Такое поведение только ухудшит ярость клиента и ухудшит ситуацию.
-
Внимательно слушайте, что клиент говорит вам. Недовольный клиент просто должен выразить свой гнев, и сегодня это вы жертва. Это означает, что вы должны приложить все усилия, чтобы внимательно выслушать то, что он хочет вам сказать. Предложите клиенту все свое внимание, не смотрите в другое место, не двигайтесь и не отвлекайтесь на что-то другое. Посмотрите на человека, который разговаривает с вами, и действительно слушайте, что вы говорите.- Когда слушаешь своего клиента, видишь ответы на следующие вопросы: что случилось с тем, кто смог его разозлить? Что именно он хочет? Что вы можете сделать, чтобы помочь?
-
Освободи свои чувства от ситуации. Если клиент особенно зол, он может сказать очень сложные вещи. Имейте в виду, что вы не должны воспринимать это слишком близко к сердцу, человек обвиняет компанию, продукт или послепродажное обслуживание, которое было ему предоставлено, а не вам как человеку. Вы должны будете отложить в сторону свои собственные чувства.- Имейте в виду, однако, что, если клиент преувеличивает или кажется действительно угрожающим, вы должны сказать им, что собираетесь связаться с вашим руководителем или кем-то еще, чтобы решить эту проблему. Когда вы вернетесь к клиенту, объясните ситуацию своему руководителю или человеку, который помогает вам, и скажите ему, почему вы должны привести его / ее (например, вы чувствуете угрозу). Если это не ухудшится, вам придется попросить клиента покинуть помещение.
-
Забрать претензии клиента. Как только клиент закончит с ее жалобой, убедитесь, что вы точно знаете, что ее разозлило. Если вы все еще не уверены, повторите то, что, по вашему мнению, разозлило клиента, или задайте ему вопросы. Повторение клиенту, где возникла проблема, покажет ему, что вы прослушали, а также подтвердит проблему, которую необходимо устранить.- Хороший способ убедиться, что вы точно знаете, в чем проблема, - это использовать спокойный, взвешенный язык, такой как «Я понимаю, что вы сердитесь, потому что пицца была доставлена вам через час, вы правы. "
-
Сочувствую проблеме клиента. Демонстрация сочувствия поможет клиенту понять, что вы действительно пытаетесь ему помочь. Как только вы подтвердите причину проблемы, покажите, что вы искренне сожалеете об этом и прекрасно понимаете, почему он злится. Скажите что-нибудь среди следующих терминов.- «Я полностью понимаю ваше негодование, жду пиццу, особенно если вы очень голодны, должно быть, жить ужасно. "
- "Вы правы быть оскорбленным, сроки доставки могут испортить любой вечер. "
-
Приносим свои извинения. Дайте понять клиенту, что вы искренне сожалеете о том, что произошло, независимо от того, считаете ли вы, что клиент преувеличил серьезность ситуации. Оправдания в сочетании с вашей эмпатией могут вам очень помочь. Недовольные клиенты иногда просто должны извиниться за плохое обслуживание. Есть надежда, что клиент немного успокоится, как только вы извинитесь от имени компании.- Скажите что-то вроде: «Извините, пицца не была доставлена вовремя. Это всегда очень скучно, когда это происходит, и я полностью понимаю, почему это тебя беспокоит. Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы это исправить. "
-
Позвоните своему менеджеру, если клиент спросит вас. Если вам приходится справляться с деликатной ситуацией и если клиент требует, чтобы вы позвонили своему начальнику, лучше выполнить запрос клиента. Однако, если вы можете, избегайте привлечения вашего руководителя. Если вы справитесь с ситуацией самостоятельно, вы покажете своему менеджеру, что у вас есть возможность спокойно и спокойно обращаться с недовольными клиентами.
Часть 2 Найти решение
-
Предложите решение (или больше). Теперь, когда вы знаете, на что злится клиент, вам следует предложить альтернативу. Если вы думаете, что знаете решение, которое удовлетворит вашего клиента, представьте его.- Например, в случае поздней пиццы вы могли бы представить что-то вроде: «Я прекрасно понимаю, что вы сердитесь, потому что ваша пицца была доставлена слишком поздно. Наша компания хотела бы исправить это и предложить вам выгодную покупку бесплатной пиццы. Я лично гарантирую, что ваша следующая пицца будет доставлена вам как можно скорее. "
-
Спросите клиента, что он хочет. Если вы не знаете точно, что порадует вашего покупателя, спросите его. Что он хотел бы сделать с этой проблемой? Есть ли что-нибудь, что могло бы удовлетворить его? Скажи следующее.- «Что бы вы хотели, чтобы мы сделали? Я позабочусь, чтобы это было сделано, если это останется в моих возможностях. "
-
Действуй немедленно. Скажите вашему клиенту, что вы будете делать, чтобы решить эту проблему. Дайте ему конкретную информацию, особенно если вы разговариваете с ним по телефону, чтобы он или она могли связаться с вами, если проблема возникнет снова. -
Дайте себе несколько минут, чтобы восстановиться после столкновения. После того, как ваш клиент покинул помещение или вы повесили трубку, потратьте несколько минут, чтобы прийти в себя и переварить то, что только что произошло, и позволить себе успокоиться. Этот тип ситуации может быть довольно стрессовым, даже если клиент остался доволен. Потратьте несколько минут, чтобы расслабиться и очистить свой разум. -
Поддерживайте связь с клиентом. Позвоните своему клиенту, как только проблема будет решена. Спросите его, все ли прошло хорошо. Если это возможно, поднимите лакомство вверх, чтобы отправить ему слово оправдания или купон на его следующую покупку.