Содержание
- этапы
- Метод 1 из 3: Управляйте сложными клиентами
- Метод 2 из 4: Управление некоторыми типами сложных клиентов
Люди - одна из самых сложных вещей при работе с клиентами. Работаете ли вы с едой, одеждой или гостеприимством, рано или поздно вам придется столкнуться с разъяренным, раздраженным или неконтролируемым клиентом. Не бойтесь, потому что есть методы, проверенные, чтобы успокоить ситуацию таким образом, чтобы она приносила вам пользу, приносила пользу вашей компании, но, что еще важнее, приносила пользу клиенту. Это позволит вам удовлетворить вашего клиента, увековечив «клиент - король», оставаться негибким на вашей позиции или просто находить компромисс.
этапы
Метод 1 из 3: Управляйте сложными клиентами
- Знать, как это слушать. Сложные клиенты не ожидают совершенства, но хотят знать, что вы серьезно относитесь к их проблемам. Будьте внимательны и спокойно выслушайте проблему клиента. Посмотри ему в глаза и не улыбайся глупо. Проверьте свою голову, когда клиент констатирует факт, который вы считаете действительным.
-
Проявляйте сочувствие к клиенту. Большинство плохих взаимодействий с клиентами ухудшаются, потому что клиент чувствует, что вы не предпринимаете никаких усилий, чтобы понять их проблемы. Сообщая клиенту о своей эмпатии, вы задаете тон всему общению и показываете ему, что являетесь его союзником в поиске решения его проблемы.- Скажите ему: «Я полностью понимаю, и я прошу прощения за неудобства. Давайте найдем решение вместе. " Используя «мы», вы говорите ему, что объединяетесь, чтобы найти оба решения.
- Если клиент повторяет свою жалобу, увеличьте вашу эмпатию. Например, ответьте «это выглядит невероятно разочаровывающим» или «на вашем месте я чувствовал бы себя точно так же».
- Помните, что выражение вашей эмпатии не означает, что вы даете клиенту все, что он хочет. Вместо того, чтобы создавать конфронтацию между компанией и клиентом, это вы и клиент против компании.
-
Помните, что другие люди следят за вашим взаимодействием. Представляя аудиторию, наблюдающую за вашей беседой, вы сможете сохранять спокойствие. Вы не хотите, чтобы другие клиенты видели, как вы плохо себя ведете с одним из них. Вы всегда должны верить, что данный клиент расскажет другим людям о взаимодействии, которое он имел с вами.- То, как вы взаимодействуете с клиентами, никогда не должно причинять вреда компании, но это должно быть примером качества обслуживания, которое предлагает ваша компания.
-
Говорите медленно и понизьте тон своего голоса. Эмоции заразительны. Понизив тон своего голоса и говоря ниже, вы покажете клиенту, что вы находитесь под контролем и что вы спокойны. Это тем более важно, если клиент очень рассержен и говорит громко. Вы не должны ничего делать, чтобы усугубить ситуацию. -
Извиняются. Любой работник может извиниться, независимо от его роли в обществе. Посмотрите на клиента в глаза и не забудьте передать вашу искренность тоном вашего голоса и вашего взгляда. Скажите ему, что от имени вашей компании вы сожалеете, что он не удовлетворен, и что вы сделаете все возможное, чтобы помочь ему.- Не будь снисходительным. Избегайте оправданий таким образом, чтобы выглядеть принижающим клиента. Вы всегда должны извиняться за то, что вы сделали и за то, что сделала компания, а не за то, что чувствует клиент или за его поведение. Например, вместо того, чтобы сказать: «Извините, что вы разозлились, но я не могу дать вам возмещение», попробуйте сказать ему: «Извините, я не могу не отплатить вам», - сказал он. Есть что-нибудь еще, что я могу сделать для вас? "
-
Сообщите своему руководителю. Клиент может попросить вас сделать это в любом случае, но даже если он этого не сделает, это все еще хорошая идея. Ваш руководитель имеет больше полномочий для решения проблемы клиента, будь то путем сокращения, компенсации или любой другой уступки. Кроме того, он передает ответственность за удовлетворение клиента человеку на более высоком уровне в иерархии, что помогает клиенту чувствовать себя уверенно.- Если вам нужно попросить клиента подождать, пока вы найдете своего руководителя, предоставьте ему удобное место для ожидания. Если вы можете предложить ему напитки, такие как вода, предложите ему. Вы успокоите клиента, относясь к нему с добротой.
-
Делайте только обещания, которые вы можете выполнять. Одно из худших действий - предложить решение или дать обещание, которое вы не можете сдержать. Это сделает клиента еще более разочарованным. Если вы не уверены в чем-то, спросите своего руководителя. Не принимайте поспешных решений в самый разгар.- Вы всегда можете сказать клиенту: «Это может быть возможно, дайте мне минуту, чтобы проверить с моим руководителем».
-
Завершите взаимодействие на положительной ноте. Даже если вы нашли решение, на которое надеялся клиент, и если он продолжает злиться, старайтесь не отпускать его таким образом. Вместо этого попытайтесь выразить свою благодарность за его терпение и пообещать ему, что вы сделаете все возможное, чтобы его следующий опыт прошел гладко. Например, вы можете сказать: «Спасибо за ваше терпение, пока мы находим решение вашей проблемы. Я буду рад в следующий раз лично позаботиться о вашем следующем контакте с нашей компанией, чтобы быть уверенным, что все идет хорошо, не стесняйтесь спрашивать меня ».- Если вы не смогли удовлетворить клиента, всегда старайтесь создать позитивную память, когда клиент будет оставаться вежливым и профессиональным. После этого клиент оставит мысль: «Они не могли мне помочь, но, по крайней мере, продавец был приятным».
-
Знайте, когда поведение клиента достаточно. Если клиент начинает проявлять насилие или проявляет признаки того, что он не хочет успокаиваться, позвоните в службу безопасности магазина или в чрезвычайную ситуацию и попросите полицию решить проблему. Если клиент устраивает сцену, если он оскорбляет вас или оскорбляет других сотрудников, если он пытается запугать вас физически, позвоните в службы безопасности. Вы пошли так далеко, как только могли, для своего собственного благополучия и благополучия своего клиента.- Если клиент пьян или находится под воздействием наркотиков, не тратьте время на попытки спорить с ним. Позвоните в службу безопасности напрямую, чтобы обеспечить благополучие каждого.
-
Отложите в сторону свое эго. Приготовьтесь удовлетворить клиента, даже если вы считаете, что он не прав. Вам придется быть скромным перед клиентом или извиняться за то, что вы не считаете важным. Никогда не гордитесь тем, что делаете все возможное, чтобы удовлетворить своих клиентов.- Подумайте об этой старой пословице обслуживания клиентов: «клиент всегда прав». Это не означает, что жалоба клиента является правильной и правильной. Управляя взаимодействием в позитивном ключе, которое приносит удовлетворение клиенту, вы не унижаете себя как работника, вы просто пытаетесь сохранить лояльность вашего клиента.
-
Видите трудных клиентов как возможности. Не забывайте, что счастливые клиенты позволяют вам видеть процветание вашего бизнеса. Довольный покупатель может поделиться с другими своим положительным опытом, но неудовлетворенный покупатель обязательно поговорит с другими. Это означает меньший доход для вашего бизнеса. Когда вы пытаетесь успокоить нервы своего клиента, рассматривайте это взаимодействие как возможность сохранить будущего клиента, которого вы в противном случае потеряли бы. -
Не принимайте жалобы лично. Помните, что бы ни случилось, это не имеет никакого отношения к тому, кем вы являетесь как личность. Жалобы клиентов никогда не должны восприниматься как личные оскорбления, даже если клиент оскорбляет вас лично. Оставьте в стороне свою гордость и свое желание продвигать свое эго на опыт клиента. Хотя может показаться заманчивым попытаться доказать клиенту, что вы правы и неправы, не поддавайтесь этому.- Сложные клиенты являются частью обслуживания клиентов. Рассматривайте эти ситуации как нормальную часть вашей работы.
Метод 2 из 4: Управление некоторыми типами сложных клиентов
-
Знать, как обращаться с гневным клиентом. Злым клиентам все сложнее. Вы должны будете разобраться в их эмоциях, чтобы найти источник их проблемы. Оставайтесь позитивными на протяжении всего взаимодействия, узнайте, что чувствует ваш клиент, и покажите им, что вы готовы помочь, работая вместе, чтобы найти решение.- Скажите своему клиенту: «Я знаю, что вы расстроены, и я бы очень хотел вам помочь. Можете ли вы объяснить, что происходит? Никогда не говорите ему: «Нет причин расстраиваться».
- Сохраняйте спокойствие и объективность на протяжении всего взаимодействия. Не давай обещания, которые не сможешь сдержать. Скажите ему, что вы сделаете все возможное, чтобы найти быстрое решение, вместо того, чтобы пообещать ему, что это можно сделать за определенный период времени. Лучше всего не обещать слишком много, а всегда делать больше.
- Не мешайте клиенту, когда он вам что-то объясняет, это сделает его еще более взволнованным. Никогда не говори «да, но ...», пока клиент говорит.
- Никогда не забывайте проконсультироваться с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен результатом.
-
Удовлетворять недовольных клиентов. Вы можете встретить неудовлетворенного клиента, который уже имел негативный опыт общения с одним из представителей компании, в которой вы работаете. Например, вы могли бы быть руководителем ресторана и столкнуться с клиентом, который не был удовлетворен обслуживанием одного из серверов. Приветствуйте клиента с улыбкой, назовите ему свое имя и предложите ему свою помощь. Пока клиент разговаривает с вами, убедитесь, что вы не нашли оправданий плохому обслуживанию, на которое они жалуются. Задайте ему открытые вопросы, проверьте информацию и примите решение, которое удовлетворит его.- Попросите клиента объяснить, что случилось.
- Чтобы продолжить на примере ресторана, после того, как клиент объяснил свою проблему, попытайтесь сказать ему: «Я понимаю, что вы говорите, любой в той же ситуации будет чувствовать себя так же. Мы можем предложить вам следующее решение: _____. Что вы думаете? "
-
Помогите нерешенному клиенту. Некоторым покупателям трудно принять решение о покупке товара. Эти клиенты могут занимать много времени и мешать вам помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте открытые вопросы, слушайте его, предлагайте ему альтернативы и старайтесь направлять его к принятию правильного решения.- Постарайтесь собрать как можно больше информации, чтобы помочь клиенту принять решение.
- Многие магазины предлагают возврат или обмен товара. Если покупатель колебался между двумя разными продуктами, вы могли бы сказать ему: «если вы обнаружите, что X не выполняет эту работу, вы можете вернуть ее в течение 30 дней». Это побуждает клиента покупать.
-
Знать, как управлять авторитетным клиентом. Некоторые клиенты могут быть очень настойчивыми и авторитарными. Вы должны найти баланс между вежливостью и недопущением к вам клиента. Будьте профессиональны, проявляйте уважение к клиенту, будьте твердыми и справедливыми и дайте клиенту знать, что вы готовы сделать, чтобы удовлетворить его.- Приготовьтесь к тому, чтобы клиент повысил свой голос или оскорбил вас.
- Всегда смотрите в глаза, извиняйте себя в случае необходимости и напоминайте клиенту, что его потребности важны для вас. Попытайтесь сказать ему: «Мистер Икс, мы очень ценим вашу преданность и хотим найти решение. У вас есть предложение? "
- Если клиент предлагает что-то, что вы можете сделать, скажите ему: «Это отличное предложение, мистер Х, и я думаю, что мы сможем сделать это на этот раз». Если его предложение является чем-то, что вы не можете сделать, будьте честны с клиентом. Попробуйте сказать ему: «Спасибо за ваше предложение, мистер Икс, но я не могу сделать это из-за правил компании. Можем ли мы попробовать ____ вместо? "
- Хорошее знание вашей компании и ее правил может помочь вам договориться с этим типом клиента и предложить вам эффективные решения его проблем.
-
Знать, как управлять грубым или неудобным клиентом. Этот тип клиента может использовать громкие слова, он может отрезать вас или требовать вашего внимания, пока вы помогаете кому-то другому. Важно оставаться профессионалом и никогда не соревноваться с ним.- Если клиент прерывает вас, пока вы ухаживаете за другим клиентом, улыбнитесь и скажите: «Я твой через минуту, когда я закончу с этим человеком».
- Вы всегда должны быть спокойны и не забывать быть профессиональным представителем своей компании.
-
Знать, как обращаться с болтливыми клиентами. Некоторые клиенты начнут разговаривать с вами и будут монополизировать все ваше время. Они могут поговорить с вами о текущих событиях, погоде или их личном опыте. Вы должны оставаться вежливым и вежливым, сохраняя контроль над ситуацией. Чрезмерно разговорчивые клиенты могут помешать вам выполнять другие задачи, которые вам приходится выполнять, или взаимодействовать с другими клиентами.- Проявляйте искренний интерес к тому, что говорит клиент. Вы не должны иметь вид грубости.
- Если клиент задает вам личный вопрос, ответьте на него и спросите, можете ли вы чем-нибудь помочь.
- Не задавайте клиенту вопросы, которые могут побудить его продолжить разговор. Просто отвечайте на вопросы, на которые он может ответить да или нет.
- Не будь снисходительным. Ничто не может сделать ситуацию хуже, чем работник, который выглядит грубым или насмешливым. Говорите вежливым, но искренним голосом.
- Не вставай на ноги. Существует разница между оказанием помощи клиенту и предоставлением клиенту помощи вам. Сообщите клиенту о своих ограничениях заранее и будьте вежливы, но тверды
- Старайтесь не отвечать до тех пор, пока полностью не выслушаете то, что говорит клиент, и убедитесь, что вы выделяетесь из решения проблемы. Выслушав, найдите в себе смелость и силу, чтобы молчать, задавая сочувствующим голосом критический вопрос: «Но что же вы хотите? Помните, что в большинстве переговоров тот, кто предлагает решение первым, обычно проигрывает.
- Некоторые клиенты могут быть более сложными, чем другие. Не позволяйте клиенту оскорблять вас или прикасаться к вам. Позвоните охраннику или менеджеру.
- Позвоните клиенту по имени, если это возможно. Каждый любит слышать его имя, и вы можете создать у него впечатление, что он не заинтересован в нем, называя его «клиентом».
- Убедитесь, что вы говорите правду своему руководителю, не пытайтесь скрыть или преуменьшить все, что вы сделали. Непосредственно сообщите своему руководителю, что у вас есть проблема с клиентом, даже если это ваша вина. Существует большая вероятность, что ваш руководитель будет удовлетворен тем, что вам удалось справиться с этим в одиночку.
- Помните, что клиент всегда прав, но только в определенных ситуациях!
- Получить помощь, если вам это нужно. Позвоните своему начальнику или начальнику, если вы один. Не боритесь самостоятельно, вы только усугубляете ситуацию.