Содержание
В этой статье: Сохраняйте спокойствиеПредлагаемые решенияУправление растущим гневом11
Если вы работаете в колл-центре или управляете небольшим бизнесом, возможно, вам придется принимать звонки от недовольных клиентов. От того, как вы справитесь с этими ситуациями, зависит качество обратной связи, которую вы получите, и успех вашего бизнеса. Самое главное, чтобы всегда оставаться спокойным. Сделайте так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным, прежде чем предлагать решения. Если его гнев вышел из-под контроля, попытайтесь успокоить его и понять, когда вам нужно закончить разговор.
этапы
Часть 1 Сохраняйте спокойствие
-
Не реагируйте. Ваше спокойствие - важная вещь. Некоторые реакции, такие как беспокойство или гнев, даже если они естественны, только ухудшат ситуацию. Если клиент видит, что вы спокойны и профессиональны, он будет склонен «подражать» вашему поведению.- Постарайтесь сосредоточиться на своем дыхании, делая глубокие, спокойные вдохи.
- Однако будьте осторожны, чтобы не дышать слишком сильно, так как это может показаться немного странным.
-
Пусть говорит. Пусть он расскажет о своих проблемах и объяснит причины своей неудовлетворенности. Не перебивай это. Если у вас есть вопрос, дождитесь его окончания.- Будьте терпеливы. Разговор может занять некоторое время.
- Не спорьте, не противоречите и не злитесь, даже если клиент явно неправ.
- Если он чувствует, что вы слушаете, это часто самая важная часть взаимодействия. Клиенты часто становятся более приятными по телефону просто потому, что вы слушаете их, даже если вы не можете найти решение их проблемы.
-
Не забывайте, что ничего личного. Злой клиент может быть менее внимательным к языку, который он будет использовать. Когда он говорит: «Вы сделали ошибку», он имеет в виду, что ошиблась ваша компания, а не вы. Помните, что это не личное, и если вы примете это на свой счет, это ни на что не вызовет стресс. -
Поощряйте его маленькими словами. Он не может видеть вас, поэтому вы должны сказать ему своим голосом, что вы слушаете его, и он не говорит в вакууме.- Пока он говорит, покажите ему, что вы слушаете его, сказав «гул», «ОК» или «ОК», например. Это показывает ему, что вы слушаете то, что он говорит, и вы заставляете его чувствовать, что он слушает свою историю.
-
Используйте правильный тон. Ваш инстинкт может заставить вас поднять голос, когда кто-то кричит на вас, но это только ухудшит ситуацию. Разговор превратится в спор, и клиент не будет доверять вам, чтобы помочь ему. Во время разговора сохраняйте нейтральный тон и никогда не говорите с тоном, превышающим тот, который вы используете для любого другого разговора.
Часть 2 Предлагаемые решения
-
Подведите итог ситуации своими словами. Покажите ему, что вы слушаете его, повторяя основные моменты его истории, перефразируя их. Начните со слов «скажите, правильно ли я понял» или «на самом деле, вы только что сказали это». Это также гарантирует, что вы оба на одной волне. -
Будьте сострадательны. Скажите ему, что вы понимаете его разочарование. Поставьте себя на его место и спросите себя, что бы вы чувствовали в такой же ситуации. Используйте такие фразы, как «Я могу представить ваше разочарование» или «Должно быть, это действительно раздражало».- Вы должны сделать это, даже если вы думаете, что клиент небрежен, глуп или совершенно неправ.
- Помните, что ваша роль не судить его.
-
Извините себя, если необходимо. Если проблема связана с тем, что вы или другой сотрудник сделали, извинитесь перед клиентом. Если проблема является результатом того, что клиент сделал, не нужно извиняться. Вы можете просто сказать ему: «Мы хотели бы избежать такого рода вещей, поэтому мы собираемся найти решение».- Например, вы можете сказать «извините»: «Мне очень жаль за проблему в вашем заказе и за беспокойство, которое оно вызвало у вас. Давайте попробуем решить эту проблему для вас сейчас. "
- Вы также можете сказать ему: «похоже, была проблема с вашим заказом. Я действительно сожалею об этой неудаче. Вы получите замену в течение 48 часов. Вы хотите, чтобы я отправил его вам по служебному или личному адресу? "
-
Предложите решение (если возможно). Как правило, обучение вашего представителя службы поддержки должно охватывать такие проблемы. Тем не менее, всегда происходят неожиданные вещи. Иногда клиенты могут сказать, что сомнительное событие произошло только для получения «замены».- Избегайте обещания решить вашу проблему, если возможно, что нет решения. Вы все еще должны обещать сделать все возможное.
- Используйте фразы типа «давайте посмотрим, что мы можем сделать», «Я постараюсь найти решение» или «Я хочу быть уверен, что связался с нужным человеком, чтобы найти быстрое решение».
-
Используйте положительные подтверждения, если это возможно. Клиент хочет знать, что вы можете для него сделать, а не то, что вы не можете сделать. Используйте позитивный язык, избегая таких слов, как «нет», «нельзя» или «не ходи». Даже если то, что он хочет, невозможно, попытайтесь сказать ему: «Можем ли мы предложить вам что-то еще? "
Часть 3 Управление ростом гнева
-
Задавайте вопросы, чтобы успокоить его. Вместо того, чтобы спорить с ним, задавайте ему вопросы, чтобы сосредоточиться на фактах. Попробуйте попросить его уточнить некоторые детали его истории или спросить его, какое решение он хотел бы найти.- Например, вы могли бы сказать ему: «Каково было бы идеальное решение вашей проблемы? "
-
Прекратите это, если это становится оскорбительным. Пусть он говорит о том, что он чувствует, но если он начинает оскорблять вас или использует слишком красочный словарь, вы должны сказать ему, чтобы он прекратил. Скажите ему, что вы будете делать, если он продолжит говорить с вами таким образом.- Например, вы могли бы сказать: «Сэр, я понимаю, что вы расстроены, но если вы продолжите использовать такой язык, мне придется повесить трубку».
- Если вы не являетесь владельцем, вы должны заранее узнать о политике вашей компании в отношении этого типа языка. Ваш работодатель должен был установить определенные правила относительно приемлемых причин для прекращения апелляции.
-
Уважайте его желание поговорить с менеджером. Он может быть настолько расстроен ситуацией, что попросит поговорить с кем-то выше в иерархии. Не принимайте это на свой счет или не занимайте оборонительную позицию. Уважайте его желание и передайте его своему менеджеру.- Если вы менеджер или владелец, вежливо скажите ему, что вы менеджер, и что вы хотели бы услышать, что он скажет вам.
-
Спасибо ему за звонок. Вы могли бы разрядить часть его гнева, заставив его понять, что вы слушали его. Покажите ему, что вы не рассматриваете его призыв как проблему, а скорее как возможность для улучшения.- Попробуйте завершить взаимодействие коротким предложением: «Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы позаботимся о том, чтобы это больше не повторилось ».
-
Потратьте время, чтобы снять стресс после звонка. Такой вид клиентов будет эмоционально сложным, если у вас есть возможность, сделайте перерыв. Выйдите быстро, чтобы сделать несколько шагов. Пойдите в комнату отдыха для кофе и пообщайтесь с одним из ваших коллег. Вы также можете занять пять минут в своем кабинете, чтобы медитировать или вдохновляться.