Знание

Как измерить качество обслуживания

Posted on
Автор: John Stephens
Дата создания: 24 Январь 2021
Дата обновления: 2 Июль 2024
Anonim
Оценка качества обслуживания клиентов. Модуль 7. Урок 9.
Видео: Оценка качества обслуживания клиентов. Модуль 7. Урок 9.

Содержание

В этой статье: Сбор отзывов клиентовОценка компанииОбновление услуг, предоставляемых компанией11 Ссылки

Качество обслуживания - это проблема, которой большинство компаний придают большое значение. Действительно, это становится решающим фактором для клиента, который предлагает выбрать компанию, чтобы доверить ему выполнение определенной работы. Клиенты ожидают, что будут удовлетворены услугами, которые они получают. Таким образом, у добросовестных компаний будет лояльная клиентура и процветающий бизнес. Однако вам будет сложно измерить и улучшить качество обслуживания, если ваши клиенты не поделятся своими комментариями. Поэтому, как и большинство компаний, рассмотрите возможность включения сбора и анализа информации в свои бизнес-игры и симуляции.


этапы

Часть 1 Соберите отзывы клиентов



  1. Провести расследование. Вероятно, самый простой способ получить обратную связь - это спросить клиенты высказывают свое мнение. Вы можете сделать это очень легко, предложив ответить на список вопросов, чтобы прокомментировать предоставленную им услугу. Опросы, основанные на вопросах с множественным выбором, особенно полезны для бизнеса, потому что ответы на эти вопросы могут быть легко определены количественно. Действительно, будет просто сделать выводы, если результаты будут представлены в виде графика или облака точек и т. Д.
    • Обычно опросы проводятся в конце «опыта клиентов», например, после обеда или во время оплаты счета в отеле. Также можно прикрепить форму опроса к документации, относящейся к предоставленной услуге, например, к сведению ресторана, счету и т. Д.
    • Будьте лаконичны и дружелюбны, потому что клиенты не всегда имеют время для заполнения подробных анкет. Обычно люди соглашаются заполнить краткую и прямую анкету.




  2. Обратитесь в послепродажное обслуживание. Зачастую, чтобы получить отзыв о качестве обслуживания, компании связываются со своими клиентами после окончания транзакции. Как правило, это делается с использованием координат, оставленных клиентом. Возможно, вы участвовали в аналогичном опросе, например, если ваш поставщик кабельных услуг позвонил вам, чтобы собрать ваши комментарии после установки приемника. Этот метод имеет то преимущество, что позволяет клиенту использовать продукт, прежде чем сформулировать свое мнение.
    • К сожалению, этот метод может быть неуместным и даже грубым. Например, если вы позвоните семье в обеденный перерыв, это может негативно повлиять на ваше отношение к бизнесу. Вы можете избежать таких неудобств, используя менее инвазивные методы, такие как отправка электронной почты, использование социальных сетей или другие методы электронной связи. Помните, что по сравнению с телефонными опросами электронные средства имеют тенденцию собирать больше информации от пользователей из разных социальных категорий.




  3. Представьте юзабилити-тесты. Два предыдущих примера касаются обратной связи после транзакции и использования продукта покупателем. Тесты на удобство использования позволяют получить обратную связь для использование продукта клиентом. Как правило, в этом типе теста вы предоставляете некоторым участникам образцы продукта для тестирования в присутствии наблюдателей, следящих за ходом операции. Участникам предлагается попробовать продукт для выполнения определенных задач или решения проблем. В случае, если они не прибывают легко, наблюдатели отмечают трудности, которые позволят вам улучшить рассматриваемый продукт позже.
    • Юзабилити-тесты очень полезны для улучшения качества продукта или услуги. Например, предположим, что во время новой версии вашей облачной платформы электронного лечения вы обнаружили, что большинство участников испытывают трудности с изменением размера шрифта Священного Писания. В этом случае вы знаете, что для исправления этого дефекта необходимо улучшить этот параметр для следующей версии продукта.
    • Чтобы снизить затраты на эти тесты, приложите все усилия, чтобы максимально использовать доступные вам ресурсы. Проведите тестирование у себя в рабочее время и, по возможности, используйте записывающее оборудование компании, поскольку аренда этого оборудования может быть очень дорогой.



  4. Следите за своим присутствием в социальных сетях. Сегодня слово-в-рот Это не только разговоры между людьми. В последнее десятилетие и благодаря развитию социальных сетей каждый может выразить свои идеи в Интернете. Относитесь серьезно к онлайн-обзорам, которые получает ваш бизнес, потому что, хотя стандарты связи не очень высоки, пользователи остаются искренними, поскольку действуют под видом анонимности.
    • Если вашей компании нет ни на одном из крупных социальных сетей, таких как Facebook, Yelp или, поторопитесь, зарегистрировавшись. В дополнение к применению вашего отпечаток в социальных сетях это даст вам возможность продвигать ваш бизнес и информировать ваших клиентов о вашей будущей деятельности.
    • Не забудьте присутствовать на Yelp. Этот сайт публикует бесчисленные мнения и отзывы о коммерческих продуктах. Его эффект часто имеет решающее значение для данной сделки. В недавнем исследовании мелкие торговцы признали, что интенсивное присутствие в Yelp помогло им увеличить свой годовой доход в среднем на 6400 евро.



  5. Поощряйте обратную связь. Потребители - это люди, у которых есть свои проблемы, поэтому старайтесь уважать их время и усилия. Знайте, что у вас будет больше шансов получить обратную связь, если вы будете призывать своих потребителей комментировать. Вы можете сделать это, заплатив клиентам, которые отправляют вам свои отзывы, или тем, кто согласен участвовать в юзабилити-тестировании. Если вы не можете сделать это, используйте воображение, чтобы поощрить ваших клиентов к сотрудничеству. Для этого вот несколько идей, которые вы можете применить на практике:
    • предлагать скидки или другие преимущества клиентам, которые согласны присылать вам свои комментарии,
    • предложить клиентам возможность принять участие в конкурсе или конкурсе, чтобы выиграть приз,
    • предлагать подарки или ваучеры,
    • предлагаем бесплатные статьи.



  6. Используйте анализ данных, если ваш бизнес занимается онлайн. Если вы обрабатываете весь или часть своего бизнеса в Интернете, вы можете оценить качество предоставляемых вами услуг, проанализировав работу вашего веб-сайта. Просто следите за частотой посещений веб-страниц сайта и продолжительностью каждого посещения, чтобы иметь возможность сделать достоверные выводы о качестве ваших услуг.
    • Например, предположим, что ваша компания показывает онлайн-видео, снятые опытными механиками, чтобы объяснить, как починить свой автомобиль самостоятельно. Наблюдая за веб-интерфейсом веб-сайта, вы сможете количественно оценить относительный трафик каждой страницы и, например, обнаружить, что 90% людей просматривают страницу с ценами и только 5% интересуются страницами услуг, предлагаемых вашей компанией. Эта информация может означать, что ваши ставки не конкурентоспособны и что если вы снизите цены, вы, вероятно, увеличите свои продажи.
    • Вот некоторые популярные сайты для определения опыта вашего сайта: Google Analytics (этот сайт бесплатный), Open Web Analytics (этот сайт бесплатный), Clicky (этот сайт требует регистрации), Mint (этот сайт оплачивается) и ClickTale (этот сайт платный).



  7. Не забудьте передать свою работу по опросу. Если ваша компания испытывает трудности с измерением качества обслуживания, помните, что Вы не должны делать работу самостоятельно. Если у вас нет времени или ресурсов для сбора отзывов от ваших клиентов, рассмотрите возможность обращения в фирму, которая специализируется на качественном обслуживании клиентов. Чтобы выполнить свою миссию, хорошая фирма обязательно примет во внимание формулировку миссии вашей компании и быстро сообщит вам в случае возникновения проблемы. Для компании, которая выделяет бюджет на аутсорсинг, аутсорсинг может быть решением, экономящим время, позволяя при этом повысить свою прибыльность.
    • Однако учтите, что если вы не занимаетесь непосредственно сбором и анализом информации, предоставленной вашими клиентами, некоторые из них могут подумать, что вы не придаете достаточного значения мнениям ваших клиентов. По этой причине, если вы выполняете эту работу на стороне, знайте, что это очень важно показать публике, очень человек вашего бизнеса.



  8. Покажите своим клиентам, что вы серьезно относитесь к их комментариям. Задайте себе следующий вопрос: как потребитель, кому вы, вероятно, отправите отчет о качестве, который вы тщательно написали? Обществу с ограниченной ответственностью, которое не заботится о вас, или компании, возглавляемой командой, которая находит время для изучения и удовлетворения потребностей своих клиентов? Ответ очевиден. Если ваша компания серьезно относится к проблемам клиентов, вы обнаружите, что получите все более плотную обратную связь более высокого качества, если вы не измените свои привычки. На самом деле все, что вам нужно сделать, это найти время и усилия, чтобы связаться с клиентами, которые дали вам свое мнение о качестве ваших услуг.
    • Малый и крупный бизнес используют другой очень простой способ. Они отвечают на комментарии и проблемы клиентов через социальные сети. Таким образом, их ответы могут быть прочитаны другими клиентами. Вполне вероятно, что вы не сможете удовлетворить всех, но если вы любезно и профессионально отреагируете на резкий комментарий через социальные сети, вы сможете вернуть плохую ситуацию в свою пользу и то же вернуть недовольного клиента.

Часть 2 Оцените бизнес



  1. Измерьте качество обслуживания с точки зрения клиента. При разработке опроса или другого средства оценки качества обслуживания вашего бизнеса, сосредоточьтесь на ваших ключевых показателях, поскольку клиенты не любят участвовать в длительном и сложном расследовании. Знайте, что вы должны учитывать мнение ваших клиентов о качестве обслуживания вашего бизнеса, потому что эти мнения позволяют вам улучшить. Изучение отношений между вашими клиентами и вашими агентами покажет вам, отвечает ли ваша компания потребностям своих клиентов. Кроме того, этот метод поможет вам распространение сотрудники, которые ведут себя плохо. Попробуйте задать вопросы, аналогичные тем, которые указаны в списке ниже.
    • Какие сотрудники предоставляют данную услугу?
    • У этих сотрудников есть твердое знание их обслуживания?
    • Они вежливы с клиентами и коллегами?
    • Они внушают доверие?



  2. Оцените имидж бренда компании. Если, в отличие от других компаний, ваша компания имеет дело непосредственно со своими клиентами, важно показать заботиться два. Есть много способов добраться туда. Вы можете заняться маркетингом, посмотреть на имидж бренда вашей компании или предложить услугу отличного качества. Чтобы измерить это качество во время опросов, попробуйте задать вопросы, аналогичные приведенным ниже.
    • Считает ли клиент, что компания и / или сотрудники ведут себя должным образом во время обслуживания?
    • Считает ли клиент, что ему / ей уделяется особое внимание?
    • Является ли созданный компанией lambiance дружелюбным и гостеприимным?



  3. Измерьте доверие к компании. Превосходный сервис интересен, только если он длится долго. Последовательность имеет первостепенное значение, когда речь идет о высоком качестве обслуживания. На самом деле, исследования показали, что клиенты считают, что доверие является наиболее важной составляющей качественного обслуживания. Знайте, что доверие позволяет крупным транснациональным корпорациям, таким как McDonald's, иметь клиентов по всему миру. Клиенты предпочитают испытывать одинаковое удовлетворение всякий раз, когда они используют продукт или услугу компании. Чтобы оценить соответствие ваших льгот, подумайте над тем, чтобы задавать вопросы, аналогичные перечисленным ниже.
    • Работник или компания предоставляют услуги точно?
    • Считает ли клиент, что сотрудник или компания могут предложить такую ​​же услугу в будущем?
    • Намерен ли клиент повторно воспользоваться услугами компании?
    • Если клиент не является его первым делом с компанией, как он сравнивает свой текущий отрывок с его предыдущими отрывками?



  4. Измерьте восприимчивость компании. Вполне вероятно, что почти везде клиенты предпочитают обращаться к дружелюбным, вежливым, быстрым предприятиям, которые хотят удовлетворить своих клиентов. Измерение отзывчивости вашего бизнеса поможет вам определить правильные ресурсы для улучшения обслуживания клиентов. Для этого вы можете обучать своих сотрудников, привлекать новых сотрудников и / или реализовывать другие стратегии в этой области. Попробуйте сосредоточиться на вопросах, аналогичных тем, которые упомянуты в списке ниже.
    • Насколько готовы сотрудники удовлетворить потребности клиентов?
    • Какова скорость, с которой предоставляется услуга?
    • Готов ли сотрудник предоставить дополнительную услугу?



  5. Измерьте конкретные аспекты обслуживания клиентов. Даже самый добрый, добросовестный и приветливый работник не может обеспечить превосходное обслуживание, если у него нет средств, чтобы выполнять свою работу должным образом или если рабочая среда нездорова. Чтобы предоставлять услуги высокого уровня, очень важно поддерживать деловое оборудование в хорошем рабочем состоянии. Определите организационные недостатки в вашем бизнесе, задавая вопросы, аналогичные перечисленным ниже.
    • Работает ли оборудование?
    • Продукт и коммерческий сайт опрятны и привлекательны?
    • Работники демонстрируют профессионализм?
    • Насколько понятны все коммуникации? Они проводятся в соответствии с правилами искусства?

Часть 3 Улучшение сервиса, предоставляемого компанией



  1. Попросите своих сотрудников применять стандарты обслуживания. Работа ваших сотрудников может быть затруднена, если они обязаны применить к письму множество инструкций. Тем не менее, подумайте над тем, чтобы дать им рекомендации по деликатным вопросам, например, связанным с обслуживанием клиентов. Сотрудники должны точно знать, что вы ожидаете, когда они оказывают услуги клиентам. Для большинства компаний эти рекомендации касаются отношения сотрудника к клиенту. Сотрудник должен быть дружелюбным, приветливым и быстро и правильно обслуживать клиентов. Чтобы четко информировать своих сотрудников о своих целях, вы можете включить другие требования, основанные на ваших проблемах и организации вашего бизнеса.
    • Часто самые простые правила обслуживания являются наиболее эффективными. Например, «Little Caesars», ведущая американская сеть ресторанов быстрого питания, специализирующаяся на пиццах, просит своих сотрудников предлагать клиентам «идеальную пиццу за 30 секунд или меньше и с улыбкой». Это очень простая инструкция, которая четко определяет характер предоставляемой услуги и выделяет основные характеристики этой услуги, а именно хорошее качество, доброту и скорость.



  2. Привлекайте опытных сотрудников. Сотрудники, вероятно, лучший актив компании. Без компетентных и мотивированных сотрудников практически невозможно предоставлять услуги высокого уровня. С другой стороны, с такими сотрудниками превосходное обслуживание становится правилом. Если вы хотите, чтобы в вашей компании были сильные сотрудники, не ожидайте, что они придут к вам. Напротив, вы должны встретиться с ними и предложить им привлекательные предложения, чтобы поощрить их работать на вас. Размещать предложения о работе онлайн и в газетах. Участвуйте в ярмарках вакансий. Оставайтесь на связи с вашими деловыми отношениями и сообщите им, когда у вас есть вакансия. Конкретнее, стремитесь предложить более высокое вознаграждение, чем ваши конкуренты.
    • Чтобы привлечь новых сотрудников и сохранить своих нынешних сотрудников, рассмотрите возможность карьерный рост удовлетворительно, вместо простой работы. Это означает привлекательную заработную плату, значительные льготы и, самое главное, заслуженные возможности продвижения по службе. Когда ваши сотрудники увидят преимущества долгосрочной работы, они, вероятно, будут заинтересованы в предоставлении необходимых усилий для предоставления исключительных услуг.



  3. Поощряйте своих сотрудников предоставлять высококачественные услуги. Каков наилучший способ побудить ваших сотрудников предоставлять отличный сервис? Это просто вознаграждение их усилий. Чтобы поощрить своих сотрудников, подумайте о предоставлении им материальных выгод, когда они достигнут или превысят требуемый уровень качества. Часто эти льготы являются денежными, но в некоторых случаях они могут принимать форму отпуска, продвижения по службе, вознаграждения и т. Д. Подумайте об определении набора преимуществ, чтобы поощрить ваших сотрудников предлагать хороший сервис. Возможно, они без колебаний сделают это, потому что знают, что их усилия будут вознаграждены.
    • Например, большинство автодилеров платят своим дилерам комиссионные. В случае завершения продажи, дилер удерживает определенный процент от цены автомобиля. Эта система хорошо работает для обеих сторон. Дилер мотивирован продать как можно больше автомобилей и заработать как можно больше денег. Его усилия увеличат количество автомобилей, проданных дилером.



  4. Включите отслеживание качества обслуживания в свой бизнес-план. Измерение качества обслуживания вашего бизнеса должно быть самостоятельной задачей. Это должно быть одной из ваших основных проблем, если вы хотите поддерживать качество обслуживания на высоком уровне, несмотря на проблемы, с которыми вы можете столкнуться. При разработке своей следующей рабочей программы рассмотрите возможность использования некоторых из стратегий, упомянутых ниже.
    • Организовывать частые встречи с персоналом для проверки качества обслуживания компании.
    • Провести оценочные собеседования с сотрудниками для повышения качества обслуживания.
    • При необходимости просмотрите режим обучения новых сотрудников.
    • Выделите ресурсы для мониторинга наличие онлайн-бизнес или набирать сотрудников или стажеров для выполнения этой работы.



  5. Разработайте простую процедуру, позволяющую клиентам сообщать о своих претензиях. Знайте, что компании, которые хотят улучшить качество своих услуг, не боятся «столкнуться с критикой». Умные компании позволяют своим клиентам легко предъявлять претензии. В конце концов, клиент - это король, особенно если судить о качестве обслуживания компании, к которой он обратился. Поставьте точку чести, чтобы попросить ваших клиентов поделиться своими комментариями. Например, вы можете разместить карточки с комментариями возле кассы вашего магазина. Более сложным способом является создание базы данных для организации и категоризации запросов клиентов. Вам решать, что является разумным для вашего бизнеса.
    • Что бы вы ни делали, чтобы получить обратную связь от ваших клиентов, постарайтесь ответить на как можно больше комментариев. Такое отношение не просто признак вежливости, поскольку, кроме того, оно создает особые отношения с вашими клиентами, в то же время заставляя их чувствовать, что ваша компания придает большое значение их жалобам. определенноВы согласитесь ответить на разумное количество претензий в социальных сетях и на сайтах с хорошей репутацией, таких как Yelp, который посещают миллионы пользователей.